Scopri le parole da dire (e non) per una comunicazione efficace - Pt. 1

La comunicazione è un aspetto cruciale delle relazioni con i clienti: parole apparentemente innocue (ma poco efficaci), possono portare ad incomprensioni e problemi di comunicazione.

Al telefono questo aspetto è ancora più importante: in una comunicazione telefonica, infatti, manca la capacità di trasmettere informazioni attraverso espressioni facciali e gesti.

Di conseguenza, utilizzare le parole giuste diventa fondamentale per garantire che il messaggio sia trasmesso in modo chiaro ed accurato.

In questo articolo, esamineremo le parole da evitare con clienti e collaboratori, offrendo suggerimenti utili per una comunicazione efficace.

1. "NON SI PUÒ"

Evita di usare la parola "non posso" quando un cliente chiede qualcosa di cui non sei sicuro. Questo potrebbe trasmettere un senso di impotenza o incompetenza. Invece, prova ad offrire alternative o soluzioni possibili. Ad esempio, puoi dire: "Attualmente non ho questa informazione, ma posso cercare di aiutarti a trovarla".

2. "PROBLEMA"

Evita di utilizzare questa parola poiché può suscitare preoccupazione o ansia. Preferisci termini più neutri come "sfida" o "questioni da risolvere". Ad esempio, invece di dire "C'è un problema con il tuo ordine", potresti dire "Abbiamo riscontrato una piccola complicazione con il tuo ordine, ma stiamo lavorando per risolverla al più presto".

3. "NON SO"

Evita di ammettere apertamente di non sapere qualcosa. Anziché dire "Non so", prova ad offrire di trovare la risposta o di mettere in contatto il cliente con qualcuno che possa aiutarlo. Puoi dire, ad esempio: "Verifico questa informazione e torno da te quanto prima con una risposta".

4. "SOLO"

Evita di utilizzare la parola "solo" quando stai fornendo informazioni o opzioni ai clienti. Questo potrebbe trasmettere un senso di limitazione o di scarsa disponibilità. Invece, utilizza frasi che suggeriscano apertura e flessibilità. Ad esempio, invece di dire "Possiamo offrire solo questa opzione", potresti dire "Abbiamo diverse opzioni tra cui scegliere".

5. "NON SI PUÒ FARE"

Evita di comunicare un rifiuto in modo diretto utilizzando frasi come "Non si può fare". Questo potrebbe far sentire il cliente frustrato e poco apprezzato. Cerca invece di esplorare alternative e offrire soluzioni alternative. Ad esempio, anziché dire "Non si può fare", potresti dire "Al momento questa opzione non è disponibile, ma possiamo esplorare altre soluzioni che potrebbero funzionare per te".

6. "ATTENDI UN MOMENTO"

Evita di mettere in attesa i clienti senza fornire una spiegazione o un'opzione alternativa. Se devi mettere in attesa il cliente, chiedi gentilmente il permesso e spiega brevemente il motivo. Ad esempio, potresti dire "Mi dispiace, devo verificare questa informazione per te. Posso metterti in attesa per qualche istante?".

Conclusioni

Comunicare in modo efficace non è semplice, ma è essenziale per mantenere relazioni positive e costruttive.

Noi di Teslatel, in quanto fornitori di Numeri Verdi per aziende nel settore della telefonia, sappiamo quanto sia importante evitare parole e frasi che potrebbero suscitare ansia, frustrazione o confusione.

Utilizza sempre un linguaggio positivo, chiaro e rispettoso e sii pronto a offrire soluzioni e assistenza quando necessario.

Ricorda, una comunicazione efficace è la chiave per mantenere clienti felici e fedeli nel lungo termine!